1987. november 18-án egy utas égő zsebkendőt vett észre a londoni metró egyik forgalmas állomásán a Kings Cross-on. A kijáratánál azonnal szólt az ott dolgozó jegyellenőrnek. Philip Brickell lement, eloltotta, és mivel máshol nem látott tüzet, nem szólt senkinek, és visszatért a posztjára. Mivel a tűzeset bejelentése nem az ő dolga volt, így a zsebkendővel nem foglalkozott tovább.
Ez volt a szokás, így “nevelték” a dolgozókat a metrónál. A vállalat íratlan szabályait követte: ne lépd át a hatáskörödet. A jegyellenőr hatásköre pedig a jegyellenőrzésig terjed, ezért ha parázsló zsebkendőt lát, nem szól senkinek. Nem az ő dolga.
Azonban Brickell nem tudta, hogy a zsebkendőt a huzat sodorta a peronra. A gépházból jött, ahol a mozgólépcső túlhevült motorja lobbantotta lángra. Mivel az esetet nem jelentette, esély sem volt arra, hogy felfedezzék a mozgólépcsők alatt izzó motorokat.
Percekkel később egy rendőr lett figyelmes a szivárgó füstre, ezért szólt az állomás biztonsági főnökének. Ő lement ellenőrizte a helyzetet: ugyan tüzet nem látott, de a biztonság kedvéért komótosan felbaktatott a felszínre – hiszen rádiója csak ott működött – és felhívta a feletteseit a központban. Végül ők voltak, akik szóltak a tűzoltóknak.
Közben a több tonnás, izzó fémtömeg begyújtotta az ódon állomás faszerkezetét. És a tragédia ma már történelem: 31 halott, több mint 100 sérült.
De vajon ki, vagy mi okozta a katasztrófát? A jegyellenőr, aki nem szólt? A késlekedő biztonsági főnök? A mozgólépcső motorja?
Nem, a katasztrófát nem a jegyszedő, nem a biztonsági ellenőr, nem a rossz motor okozta és nem is a tűz okozta. A katasztrófát a vállalatnál kialakított rossz működés, a megfélemlített dolgozók, végső soron a rossz vezetők okozták.
A metrónál akkoriban 19 ezer alkalmazott dolgozott, a négy főosztály vezetői pedig még a legfelsőbb szinteken sem beszéltek egymással: ne lépd át a hatásköröd, ne szólj bele a másik munkájába, ne lépj senki tyúkszemére. Ez volt a rendezőelv.
A vezetők példáját pedig az alkalmazottak is követték. Vagyis: ne szólj szám, nem fáj fejem.
Így fordulhatott elő, hogy az égő zsebkendő után 30 percig szinte semmi sem történt:
- senki nem vizsgálta hogyan került a peronra a zsebkendő,
- senki nem hívta a tűzoltókat,
- senki nem szólt be a központba,
- senki nem üríttette ki, és nem zárta le a negyedmillió embert fogadó állomást.
Pedig a metró működését előtte is kritizálták. A Londoni Tűzoltóság igazgatója levelet is írt a problémákról, amelyet az üzemeltetési igazgatónak címzett. Csakhogy az állomáson dolgozó biztonsági ellenőrök egy másik osztályhoz tartoztak, így ők semmit sem tudtak minderről.
Még a fontos információkat sem volt szokás megosztani a vállalatnál. Hiszen ha megosztják, ha felhívják a figyelmet a hibára, akkor lehet, hogy holnap a másik osztály vezetője küldi el a hibalistát, amely az üzemeltetési osztály munkáját minősíti. És így tovább.
Vagyis ahelyett, hogy megbeszélnék a problémát, elsikálták.
Végül is ez a rossz vezetési kultúra okozta 31 ember halálát.
Persze van, hogy a tűz, a baleset nem elkerülhető, de a baj, a veszteség mértéke csökkenthető.
A krízisből vagy konfliktusból nem szükségszerűen lesz katasztrófa. Katasztrófához szinte mindig többféle mulasztás egyidejű jelenléte kell. A felkészületlenség, a rossz szokások, rossz vezetés, a kommunikáció hiánya együttesen idézik elő a nagy bajt.
Pedig a váratlan, a nehéz helyzetekre fel lehet, és fel kell készülni. Ez a vezetők felelőssége. A felkészülés és a kríziskezelés pedig nagyrészt kommunikációs feladat. Egyszerű dolgokkal kezdődik, tudnunk kell, hogy:
- ki, kinek szól,
- ki kivel kommunikál,
- mikor és mit mond.
A kríziskezelés a kríziskommunikáció nem akkor kezdődik, amikor már baj van, hanem hónapokkal, évekkel előtte. Amikor végiggondolják, mit kell tenni, ha beüt a krach. Mert a tűz eloltása nem az ellenőr feladata, de a biztonsági vezető vagy a tűzoltók riadóztatása már lehet az övé. Ha tudja, ha a vezetők felkészítik erre.
A legnagyobb vállalatok tudják ezt. A Bosch, a Johnson&Johnson, vagy a Coca-Cola mind-mind tudatosan készülnek a nehéz helyzetek, a váratlan krízisek kezelésére.
A következő tréningünkön erről is szó lesz. A vezetők dolgáról, a vezetők feladatáról. Vagyis arról, hogyan lehet olyan vállalatot építeni, ahol a krízisből nem lesz katasztrófa. Ahol minden alkalmazott tudja a dolgát a bajban, akkor is, ha a vezető éppen nyaral.
Gyere, várunk.
Drágus Richárd
Túlélés tréning vezetőknekA tréning időpontja: 2015. február 24. 10:00 – 15:30 A tréning ára: 30.000,-Ft+ÁFA/fő, ha ketten jöttök 25.000,-Ft+ÁFA/fő (Minden résztvevő nevét írd be lent a NÉV mezőbe!) |
 |
További részletekért kattints ide.